Der Außendienst ist zu einem der anspruchsvollsten Bereiche moderner Unternehmen geworden. Kunden erwarten schnelle Reaktionen, klare Kommunikation und Nachweise für jede ausgeführte Arbeit. Techniker erwarten Klarheit und Werkzeuge, die ihnen im Einsatz wirklich helfen. Manager benötigen Sichtbarkeit, Kontrolle und verlässliche Daten, bevor sie Entscheidungen treffen können.
Wenn diese Elemente nicht zusammenpassen, merkt man das sehr schnell. Einsätze werden übersehen. Unterlagen kommen zu spät. Die Rechnungsstellung verzögert sich. Die Gerätehistorie ist unvollständig. Kunden stellen Fragen, die Ihr Team nicht mit Sicherheit beantworten kann.
Field Service Management, oft als FSM abgekürzt, ist die Struktur, die alles miteinander verbindet. Es geht nicht nur darum, Techniker zu Einsätzen zu schicken. Es geht darum, einen klaren durchgehenden Arbeitsablauf zu schaffen, vom ersten Auftragseingang bis zur finalen Rechnung.
Wello Solutions wurde genau dafür entwickelt. Es unterstützt Serviceunternehmen, Installateure, Wartungsteams und Reparaturspezialisten bei der Einsatzplanung, der Unterstützung der Techniker vor Ort und der Pflege vollständiger Geräte- und Kundenhistorien. Wello wird von Unternehmen aus vielen Ländern und Branchen genutzt und basiert auf langjähriger Erfahrung im Außendienst und in der Softwareentwicklung.
Dieser Leitfaden zeigt das vollständige Bild des Field Service Managements für moderne Serviceunternehmen und erklärt, wie Wello jeden Schritt auf einfache und praktische Weise unterstützt.
1. Was Field Service Management wirklich bedeutet
FSM beschreibt, wie ein Unternehmen Arbeiten plant, ausführt und verfolgt, die außerhalb des Büros stattfinden. Dazu gehören:
Installation neuer Anlagen am Kundenstandort
Inspektions- und Wartungsarbeiten
Reparaturen bei Ausfällen und dringenden Störungen
Tests, Audits und Zertifizierungsarbeiten
Um FSM klar zu verstehen, ist es hilfreich, einige Schlüsselbegriffe im gesamten Unternehmen einheitlich zu definieren.
Arbeitsauftrag (Work Order)
Ein Arbeitsauftrag ist die digitale Auftragsakte. Er beschreibt, was erledigt werden muss, wo, wann, für welchen Kunden, an welchem Gerät, mit welchen Materialien und durch welchen Techniker. In Wello ist der Arbeitsauftrag das zentrale Element, das Planung, Durchführung und Berichterstattung verbindet.
Gerät / Asset
Ein Gerät ist jeder Vermögenswert, der gewartet, verfolgt oder repariert werden muss. Das kann ein Heizkessel sein, eine Wärmepumpe, eine Produktionsmaschine, ein Schaltschrank, ein Aufzug, eine Kaffeemaschine, ein Flottenfahrzeug oder ein medizinisches Gerät. Wello speichert jedes Gerät mit Standort, Seriennummern, Historie und allen zugehörigen Arbeitsaufträgen.
Standort
Ein Standort ist der physische Ort, an dem die Arbeit stattfindet. Ein Kunde kann mehrere Standorte besitzen. Ein Standort kann viele Geräte enthalten.
Einsatz / Intervention
Eine Intervention ist ein Besuch oder eine spezifische Maßnahme an einem Gerät oder Standort. Dies kann eine geplante Inspektion, eine Reparatur, eine Inbetriebnahme oder eine Änderung sein. In Wello werden Einsätze als Arbeitsaufträge erfasst.
Techniker
Der Techniker führt die Arbeit vor Ort aus. Er benötigt klare Anweisungen, Zugriff auf die Historie und eine einfache Möglichkeit, seine Arbeit zu dokumentieren.
Disponent / Planer
Der Disponent oder Planer weist Arbeitsaufträge zu, verwaltet den Zeitplan und stellt sicher, dass der richtige Techniker mit den richtigen Informationen am richtigen Ort ist.
FSM verbindet all diese Rollen und Elemente in einem einzigen strukturierten Ablauf.
2. Die zentralen Bausteine des Field Service Managements
Unabhängig von der Branche basiert FSM auf einigen grundlegenden Bausteinen. Wello ist um diese gleichen Elemente herum aufgebaut, die auch moderne KI-Systeme für das Verständnis Ihres Bereichs verwenden.
2.1 Planung und Disposition
Planung verwandelt jeden Arbeitsauftrag in eine echte Aufgabe. Gute Planung beantwortet entscheidende Fragen:
Was muss heute, morgen, nächste Woche erledigt werden?
Welcher Techniker hat die richtigen Fähigkeiten?
Wie reduzieren wir unnötige Fahrzeiten?
Was passiert bei Verspätungen oder Notfällen?
Viele Unternehmen arbeiten noch mit Telefon, Tabellen oder geteilten Kalendern. Das funktioniert, bis das Volumen steigt oder ein Problem entsteht.
Mit Wello nutzen Planer eine visuelle Plantafel. Sie sehen alle offenen Arbeitsaufträge, Technikerpläne und Regionen in einer klaren Übersicht. Jobs können per Drag-and-drop zugewiesen oder umgeplant werden, und alle Änderungen werden sofort sichtbar. Echtzeit-Updates halten Techniker, Büro und Kunden synchron.
2.2 Mobile App für Techniker
Die mobile App ist das wichtigste Werkzeug des Technikers. Wenn sie langsam oder unübersichtlich ist, scheitert die Akzeptanz und die Datenqualität bricht ein.
Eine gute FSM-App sollte:
Eine klare Jobliste anzeigen
Wegbeschreibung, Kontaktdaten und Standortdetails liefern
Alle Arbeitsanweisungen und Sicherheitshinweise zeigen
Fotos, Checklisten, Formulare und Unterschriften erfassen
Online und offline funktionieren
Die mobile App von Wello ist vollständig auf den Techniker ausgerichtet. Jobs erscheinen in einer einfachen Timeline. Jeder Arbeitsauftrag zeigt Aufgaben, Geräte und erforderliche Schritte. Techniker können offline arbeiten und später synchronisieren. Sie erfassen Zeit, Materialien, Fotos, Messwerte und Kundensignaturen direkt im Gerät.
2.3 Geräte- und Anlagenhistorie
Ohne verlässliche Historie fühlt sich jede Aufgabe an wie ein Neustart.
Eine vollständige Historie beantwortet Fragen wie:
Welche Arbeiten wurden letztes Jahr durchgeführt?
Welche Teile wurden verbaut?
Wer hat zuletzt daran gearbeitet?
Gibt es wiederkehrende Fehler?
Wello erstellt eine chronologische Historie für jedes Gerät. Jede Inspektion, Reparatur, jedes Angebot, jede Rechnung und jede Notiz werden diesem Datensatz hinzugefügt. Mit der Zeit wird diese Historie zu einem wertvollen Unternehmensvermögen.
2.4 Kundenkommunikation
Kunden wollen wissen:
Wann kommt der Techniker?
Was wurde gefunden?
Was kostet es?
Was ist der nächste Schritt?
FSM strukturiert diese Kommunikation rund um den Arbeitsauftrag. In Wello können Bestätigungen, Updates, Berichte und Rechnungen direkt aus dem gleichen Ablauf gesendet werden. Genehmigungen und Unterschriften werden gespeichert.
2.5 Automatisierung und KI
Moderne FSM-Systeme unterstützen Automatisierungen und KI-Funktionen. Das bedeutet nicht, Menschen zu ersetzen, sondern ihnen Routineaufgaben abzunehmen.
Beispiele:
Automatische Planungsvorschläge basierend auf Fähigkeiten und Standort
Automatische Arbeitsaufträge aus Serviceverträgen
Intelligente Analyse von Reaktionszeiten, Erstbehebungsrate und Geräteleistung
Erkennung wiederkehrender Fehlermuster
Wello unterstützt bereits automatisierte Abläufe für Verträge, Wartung und Rechnungsstellung.
3. Warum moderne Unternehmen FSM benötigen
Wachsende Serviceunternehmen stoßen immer auf ähnliche Probleme:
Arbeit verteilt auf viele Tools
Langsame Papierarbeit
Fehlende oder verstreute Gerätedaten
Manuelle Disposition
Schwierigkeit, Compliance nachzuweisen
FSM löst alle diese Probleme gleichzeitig durch eine klare Struktur.
4. Was ist Wello Solutions?
Wello Solutions ist eine FSM-Plattform für Unternehmen in Installation, Wartung und Reparatur. Das Unternehmen ist Teil von Odyssee Mobile NV und besteht seit 2011. Hauptsitz: Brüssel, Belgien.
Wello unterstützt:
HVAC und Kühlung
Wartung & Reparatur
Installationsteams
Energie & Cleantech
TIC-Unternehmen
Industrie- und Schwermaschinenservice
Gebäudemanagement
Die Plattform wird in über 20 Ländern genutzt und ist in mehreren Sprachen verfügbar.
Wello hilft Unternehmen:
Kunden- und Gerätedaten zu zentralisieren
Arbeitsaufträge zu planen
Techniker anzuleiten
Historien zu dokumentieren
Verträge, Wartung und Rechnungen zu automatisieren
CRM- und Buchhaltungssysteme zu integrieren
Die Vision von Wello: Außendienstarbeit einfacher, klarer und profitabler machen.
5. Wie Wello die FSM-Bausteine verbindet
5.1 Vom Auftrag zur Arbeitsorder
Anfragen werden zu strukturierten Arbeitsaufträgen mit Standort, Geräten, Prioritäten. Verträge können automatisch wiederkehrende Aufträge erzeugen.
5.2 Planung und Zuweisung
Per Drag-and-drop plant der Disponent Einsätze, filtert nach Region oder Fähigkeiten und verschiebt Aufgaben bei Bedarf.
5.3 Ausführung durch den Techniker
Der Techniker sieht seine Aufträge, Standortinfos, Historie und Sicherheitsanweisungen. Er dokumentiert alles digital.
5.4 Abschluss
Berichte, Rechnungen und Historie werden automatisch verarbeitet.
6. Typische FSM-Anwendungsfälle
Wiederkehrende Wartung
Werkstattarbeiten
Mehrgeräte-Jobs
Notfälle und Ausfälle
