Equans

Hallo und herzlich willkommen zu diesem „Expertengespräch“.

Mein Name ist Charles Convent und ich bin der CEO von Wello Solutions. Neben mir befindet sich Johnny Adam, Betriebsingenieur bei Equans.

Johnny, können Sie mir erklären, was Equans im Außendienst macht?

Johnny: Im Außendienst beschäftigen wir uns unter anderem mit dem Sozialwohnungswesen. Die Wohnungsbaugesellschaften sind für die Instandhaltung der Sozialwohnungen verantwortlich. Jedes Unternehmen beauftragt uns mit der Wartung der technischen Anlagen dieser Häuser. Dabei geht es hauptsächlich um Lösungen für die Sanierung von Heizungs- und Warmwasseranlagen, aber auch, je nach Vertrag, um die Elektro- oder Sanitärinstallation des Hauses.

Charles: Über wie viele Wohnungen bzw. Gebäude reden wir?

Johnny: Wir sprechen von Tausenden von Häusern. Betrachtet man unsere 3 Regionen zusammen, sind es etwa 50.000 Häusern.

Charles: Verstehe. Und wie funktioniert das in der Praxis? Kann jeder anrufen und Sie bitten, zu kommen? Wie läuft das ab?

Johnny: Genau. Mit der Vertragsunterzeichnung werden die Mieter von den Wohnungsbaugesellschaften darüber informiert, dass sie uns anrufen können, wenn sie ein technisches Problem in ihrer Wohnung haben. Das bedeutet, dass wir täglich 50.000 potenzielle Kunden haben, die uns anrufen könnten. Diese Leute rufen uns an und müssen einen Termin vereinbaren. Und hier beginnt die ganze Planung.

Charles: Und mit wie vielen Technikern bewerkstelligen Sie das?

Johnny: Wir sind in drei Regionen unterteilt. Wir sprechen von etwa 12.000 bis 13.000 Häusern. Insgesamt besteht unser Team aus 27 Personen. Von Technikern, Installateuren und Managern bis hin zu Support-Servicemitarbeitern.

Charles: Aber ist das dann nur Ihr Team?

Johnny: Das ist mein Team. Bei drei Regionen sind wir also bei etwa 80 Personen.

Charles: Okay. Sie haben mit einem Außendienst-Softwaretool von Wello Solutions begonnen. Was genau wollten Sie optimieren?

Johnny: Zuerst haben wir, wie jeder, mit Excel-Listen angefangen. Alles war in einer Excel-Datei enthalten und wurde dann an die Verantwortlichen gesendet, die die Aufteilung vornehmen mussten. Das ist heutzutage ein ziemlich veraltetes System. Der Hauptwunsch von Unternehmen ist die Möglichkeit, die Entwicklung einer Anfrage nachzuverfolgen.

Dem Kunden reicht es nicht mehr, wenn wir sagen: „Sehen Sie, es liegt ein Fehler vor.“ Sagen Sie Bescheid, wenn Sie fertig sind.“ Sie möchten über ein Kundenportal den Status der Anfrage sehen und nachverfolgen.

Charles: Auch „Wurden die Teile bestellt, wurden sie geliefert?“

Johnny: Ja, das ist es, was der Kunde heute wirklich will. Die Transparenz aktiver Anfragen.

Charles: Und wollen die Mieter dasselbe oder wollen sie etwas anderes?

Johnny: Die Mieter möchten natürlich das Gleiche. Wir müssen noch daran arbeiten, den Mieter angemessen informieren zu können. Ein SMS-Nachrichtenmodul wäre hierbei sehr interessant. Wir denken bereits in diese Richtung.

Charles: Es geht also hauptsächlich Kommunikation. Ihre Kunden wollen Transparenz.

Und der Endkunde, der aktuelle Mieter?

Johnny: Der möchte einen schnellen Service und die Information, wann der Techniker kommt.

Charles: Sie machen das schon seit einiger Zeit. Ich frage mich, ob Sie im Laufe der Jahre eine Entwicklung bei den Erwartungen dieser beiden Parteien in Bezug auf Ihre Außendiensttätigkeit bemerkt haben.

Johnny: Ja, natürlich. Wie ich bereits sagte, haben die Kunden vorher überhaupt nicht nachgefragt. Sie beschränkten sich darauf, die Ergebnisse auf der Rechnung zu sehen. Doch heute wünschen sich Kunden eine Nachverfolgung. Mit Wello Solutions können wir von Fall zu Fall erkennen, wo das Problem liegt. Wie läuft die Bewerbung ab? Das Gleiche gilt für die Wartung. Welche Häuser wurden gewartet und welche nicht? Wenn nicht, was ist der Grund? Und wenn ja, die Details. Wir müssen immer detaillierter werden.

Charles: Dazu ist ein spezielles Außendienst-Tool erforderlich, um alles aufzuzeichnen.

Johnny: Ja.

Charles: So wie ich es verstehe, kann der Mieter auch anrufen?

Johnny: Ja. Einer unserer Mitarbeiter hier protokolliert die Anrufanfrage.

Charles: Generieren Sie direkt einen Arbeitsauftrag oder erstellen Sie zuerst ein Support-Ticket? Haben Sie Helpdesk-Tickets ausprobiert, die in Arbeitsaufträge umgewandelt werden können? Oder haben Sie sich direkt dafür entschieden, mit der Erstellung von Arbeitsaufträgen zu beginnen?

Johnny: Die Vorgehensweise (mit Support-Tickets) hatte Konsequenzen. Wir haben beschlossen, sofort Arbeitsaufträge zu erstellen. Wenn der Mieter uns anruft, bekommt er sofort einen Termin, sodass wir niemanden erneut anrufen müssen. Das ist es, was von uns erwartet wird. Der Mieter erhält umgehend einen Termin.

Charles: Warum direkt einen Arbeitsauftrag erstellen?

Johnny: Damit der Techniker den Auftrag weiterbearbeiten kann und ggf. am Ende eine mit dem Auftrag verknüpfte Aufgabe (Tracking-Ticket) erstellen kann.

Charles: Können Sie auch sehen, ob der Mieter bereits wegen dieses Problems angerufen hat? Und vielleicht hat ein Kollege einen Job erstellt. Überprüfen Sie das beim Erstellen eines Arbeitsauftrags?

Johnny: Ja, das ist eine Situation, die wir auch gelegentlich erleben. Manchmal müssen wir den Mieter anrufen. Das gibt es auch. Und wir erreichen den Mieter nicht immer. Dann hinterlassen wir eine Nachricht auf der Voicemail, aber erstellen trotzdem schon einen Arbeitsauftrag. Wir wählen einen bestimmten Status für den Arbeitsauftrag aus, damit unsere Kunden in ihrem Portal [Folgendes] sehen können: „Der Mieter wurde angerufen und eine Voicemail wurde hinterlassen.“ Und ja, wir als Equans, warten auf den Mieter.

Charles: Okay. Und wenn der Techniker das Haus besucht, der Mieter zu diesem Zeitpunkt jedoch nicht da ist, was tun Sie dann?

Johnny: Wir haben lange überlegt, wie wir diese Situationen für Kunden bestmöglich dokumentieren können. Um Streit zu vermeiden, haben wir beschlossen, ein Foto von der Haustür zu machen.

Charles: Verstehe.

Johnny: Dazu kommt noch ein zweites Foto einer Karte, die wir in den Briefkasten stecken, mit der Aufschrift: „Wir waren an Ihrer Tür, bitte rufen Sie uns an.“ Auf dem Foto stehen immer Datum und Uhrzeit. Für uns ist das Beweis genug, um zu sagen: „Sehen Sie, wir waren schon bei Ihnen.“

Charles: Ja. Dann laden Sie diese beiden Fotos in den Arbeitsauftrag hoch und schließen den Auftrag.

Johnny: Und wir schließen den Auftrag ab, ja. Für uns ist die Arbeit damit erledigt. Wir sind dagewesen.

Charles: Ja, die Arbeit ist erledigt. Dann kann der Mieter erneut anrufen und Sie kommen ein zweites Mal, wenn das Problem weiterhin besteht.

Sie haben eine lange Liste an Materialien. Wie gehen Sie mit dieser Situation um? Wünschen Sie eine strenge Lagerverwaltung? Ich habe von vielen Unternehmen im Außendienst und von unseren Kunden gehört, dass die Lagerverwaltung kompliziert ist. Einige Kunden von Wello Solutions bevorzugen eine strenge Lagerverwaltung, andere sind flexibler. Wie gehen Sie damit um?

Johnny: Was die Lagerverwaltung angeht, sind wir recht flexibel. Denn jeder Techniker hat einen anderen Bestand in seinem Fahrzeug. Jeder Techniker ist für eine bestimmte Region und eine bestimmte Anzahl von Kunden verantwortlich. Jeder hat eine bestimmte Anforderung, die der Techniker erfüllen muss. Deshalb lassen wir dem Techniker eine gewisse Freiheit, was er an Bestand in seinem Fahrzeug haben kann.

Charles: Ja, es geht also hauptsächlich um die Aufzeichnung der verwendeten Materialien.

Johnny: Ja.

Charles: Dann arbeiten Sie mit allen Arten von Kesselmarken usw.?

Johnny: Ja, man kann nicht alles im Auto transportieren.

Charles: Sie arbeiten also viel mit Aufträgen, die dann, wie Sie sagten, später von Wello Solutions bearbeitet werden müssen.

Johnny: Für den Techniker ist es interessant, die Informationen vor und nach der Arbeit zu erhalten. Schauen Sie, es gibt ein Teil, das wir standardmäßig auf Lager haben, oder wir müssen dieses Teil bestellen. Darüber hinaus können diese Informationen mit dem Mieter geteilt werden und der Techniker kann sagen: „Wir können das sehr bald erledigen, zum Beispiel morgen, weil ich weiß, dass das Teil in unserem Lager vorrätig ist.“ Oder „Ja, es kann ein paar Tage dauern, weil das Teil bestellt werden muss.“

Charles: Ja, und das kann er in seiner App sehen.

Johnny: Ja.

Charles: Gut. Und wenn Sie sich vorstellen könnten, wie Sie Ihren Außendienst in ein paar Jahren erbringen werden, was ist Ihre Vision? Ihren Service noch weiter zu verbessern?

Johnny: Ja, volle Transparenz für alle Beteiligten. Volle Transparenz aller Beteiligten, des Status von Wartungsanfragen, ihres Fortschritts, … ja, das wäre eine perfekte Welt.

Charles: Sehr gut, Johnny, ich hoffe, dass das eintrifft. Lassen Sie uns gemeinsam daran arbeiten und schon bald können Sie allen Ihren Kunden Transparenz bieten. Vielen Dank.

Johnny: Sehr gerne.